Les baccalauréats des Métiers de la Relation Clients - 2MRC

Publié par Frédéric Lamboley.

Le lycée Eugénie Cotton accueille trois classes de seconde professionnelle MRC (Métiers de la Relation Clients).

Cette seconde professionnelle permet d'accéder, à partir de la 1ère, aux trois spécialisations suivantes :

- Baccalauréat Professionnel Métiers de l'Accueil ;
- Baccalauréat Professionnel Métiers du Commerce et de la Vente // Option A - Animation et gestion de l'espace commercial ;
- Baccalauréat Professionnel Métiers du Commerce et de la Vente // Option B - Prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale.

L'élève de cette seconde professionnelle pourra acquérir des compétences communes portant sur les activités :

• d'expression, de communication, de qualité d'accueil en face à face, téléphonique...

• de recherche et d'exploitation d'information : techniques d'enquête, analyse statistique ;

• d'identification des besoins, de la demande ;

• d'identification des clients, de ses profils ;

• de conseil en vue de réaliser une vente, de fidéliser une clientèle...

• de suivi de la relation-client, de service après-vente...

La seconde professionnelle métiers de la relation clients se prépare après la classe de 3e.

Les élèves choisissent, en fin de 3e, cette famille de métiers s'ils veulent acquérir des compétences professionnelles en vente, commerce et dans l'accueil en vue de préparer une des spécialités de baccalauréat professionnel.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

QUALITES REQUISES

LES ENSEIGNEMENTS

LES METIERS QUI SONT ACCESIBLES

LES METIERS QUI SONT ACCESSIBLES

Les emplois concernés par l’accueil sont nombreux et prennent des dénominations différentes.

• Chargé, chargée d’accueil
• Agent, agente d’accueil
• Agent, agente d’accueil et d’information
• Hôte, hôtesse d’accueil
• Technicien, technicienne d’accueil
• Hôte, hôtesse événementiel
• Standardiste
• Téléopérateur, téléopératrice, téléconseiller, téléconseillère
• Réceptionniste
• Agent, agente d’escale   

Types d’organisations

L’accueil est présent dans toutes les organisations (des secteurs marchand ou non marchand) recevant du public et/ou du trafic téléphonique. L’accueil est clairement identifié dans les petites et moyennes entreprises, dans tous les grands groupes et dans les organismes publics. Dans les très petites entreprises, l’accueil est souvent une activité intégrée à d’autres fonctions.

 SECTION EUROPEENNE 

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL METIERS DE L’ACCUEIL

Le titulaire du Bac pro métiers peut prétendre à tout poste impliquant l’accueil physique et/ou téléphonique des clients et des usagers.

Il a donc vocation à travailler dans toutes les structures disposant de tels lieux d’accueil, les secteurs d’activité peuvent être très variés.

Les postes occupés avec un Bac professionnel métiers de l’accueil en alternance sont généralement des postes évolutifs (en fonction de l’expérience) d’hôte ou hôtesse d’accueil, de chargé d’accueil, d’agent d’accueil. Il est le premier contact de la structure avec ses clients ou ses usagers et met en œuvre ses techniques relationnelles pour optimiser la satisfaction du client en l’orientant de la meilleure façon possible.

Il maîtrise au moins une langue étrangère, les logiciels de bureautique ainsi que les logiciels spécifiques à l’accueil.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Le Bac Pro Métiers de l'accueil forme...

• A la gestion de l'accueil multicanal à des fins d'information, d'orientation et de conseil (Gérer les activités, prendre contact, identifier et traiter la demande, gérer les flux et les conflits)
• A la gestion de l'information et des prestations organisationnelles (gérer l'information, les prestations internes et externes et contribuer à la mise en œuvre de projet lié à l'accueil)
• A la gestion de la relation commerciale (développement de la gestion commerciale, satisfaction et fidélisation client, gestion des réclamations)

Ses tâches consisteront par exemple à :

• Traiter les demandes en face-à-face ou par téléphone
• Evaluer la satisfaction de l’interlocuteur
• Prendre en charge les réclamations

Après le Bac Pro :

 Vie active

Poursuite d’études principalement en BTS 

QUALITES REQUISES

• La maîtrise de l’expression écrite et orale.
• Un bon niveau en langues vivantes.
• Une bonne présentation corporelle et vestimentaire.
• Le sens du service et de l’organisation.
• le sens de l’écoute, de la résistance au stress, de la politesse.
• Faculté d’adaptation.
• Excellent relationnel, sourire.
• Réactivité face à l’affluence.

LES ENSEIGNEMENTS

Domaine général

Français, Histoire-Géographie, Mathématiques,

Anglais, Espagnol, Education Artistique, Education physique.

 Domaine professionnel

Relation client

• Accueil physique et téléphonique
• Orientation du client et/ou de l’usager

 Commerce

• Vente de produits ou services adaptés au profil du client

Gestion et administration

• Traitement des réclamations
• Edition et mise en page de documents (factures, fichiers, documentation technique)

 Langues et informatique

• Maîtrise des logiciels bureautiques et spécifiques à la fonction
• Maîtrise d’une langue étrangère

22 semaines de formation en entreprise sur les 3 années.

LES METIERS QUI SONT ACCESSIBLES

Les emplois concernés par l’accueil sont nombreux et prennent des dénominations différentes.

• Chargé, chargée d’accueil
• Agent, agente d’accueil
• Agent, agente d’accueil et d’information
• Hôte, hôtesse d’accueil
• Technicien, technicienne d’accueil
• Hôte, hôtesse événementiel
• Standardiste
• Téléopérateur, téléopératrice, téléconseiller, téléconseillère
• Réceptionniste
• Agent, agente d’escale

Types d’organisations

L’accueil est présent dans toutes les organisations (des secteurs marchand ou non marchand) recevant du public et/ou du trafic téléphonique. L’accueil est clairement identifié dans les petites et moyennes entreprises, dans tous les grands groupes et dans les organismes publics. Dans les très petites entreprises, l’accueil est souvent une activité intégrée à d’autres fonctions.

 SECTION EUROPEENNE 

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL METIERS DU COMMERCE ET DE LA VENTE // OPTION A - Animation et gestion de l’espace commercial

Le·la titulaire d’un Bac Pro métiers du commerce et de la vente option A est un·e employé·e commercial·e qui intervient dans tout type d'unité commerciale (physique ou virtuelle) afin de mettre à la disposition de la clientèle les produits correspondant à sa demande. Autonome en entretien de vente, il·elle exerce son activité sous l'autorité d'un responsable. Son activité, au sein d'une équipe commerciale, consiste à participer à l'approvisionnement, à la vente, à la gestion commerciale

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Cette formation a pour objectif de former les jeunes aux métiers de la vente et du commerce, de leur transmettre des compétences centrées sur l'animation et la gestion de l'espace commercial.

Le·la titulaire du bac pro doit faire preuve du sens de l'accueil, de qualités d'écoute et de disponibilité.

Après une année de seconde commune à la famille de métiers « Métiers de la Relation Client », l’élève choisit de poursuivre en bac Professionnel « METIERS DU COMMERCE ET DE LA VENTE ».

En terminale choix entre les 2 modules « Insertion Professionnelle » et « Poursuite d’études »

Après le Bac Pro :

• Vie active

Poursuite d’études principalement en BTS 

QUALITES REQUISES

Faire preuve du sens de l’accueil, de qualités d’écoute et de disponibilité.

Adopter des comportements et des attitudes conformes à la diversité des contextes relationnels, notamment au niveau des codes vestimentaires et langagiers.

Respecter les règles de confidentialité et de déontologie professionnelle.

Faire preuve de rigueur dans la gestion et l’organisation de l’espace de vente, dans le respect des règles de son entreprise.

Travailler en équipe tout en faisant preuve d’autonomie et de responsabilité.

Participer à la mise en place et à la réalisation de manifestations commerciales décidées par son entreprise et en exploiter les retombées.

LES ENSEIGNEMENTS

Domaine général

Français, Histoire-Géographie, Mathématiques, Anglais, Espagnol, Education Artistique, Education physique.

 Domaine professionnel

Conseiller et vendre : assurer la veille commerciale, réaliser les ventes dans un cadre omnicanal ...

Suivre les ventes : suivre les commandes, mettre en œuvre les services associés, traiter les réclamations, s’assurer de la satisfaction du client …

Fidéliser la clientèle et développer la relation client

OPTION A : Animer et gérer l’espace commercial (gérer les achats, organiser l’offre commerciale, mettre en place une animation commerciale et suivre les ventes).

22 semaines de formation en entreprise sur les 3 années.

LES METIERS QUI SONT ACCESSIBLES

Les appellations les plus courantes des emplois relevant du champ professionnel sont :

• vendeur-conseil,
• conseiller de vente,
• conseiller commercial,
• assistant commercial,
• télé-conseiller,
• assistant administration des ventes,
• chargé de clientèle
• employé commercial,
• vendeur qualifié,
• vendeur spécialiste.

Le titulaire peut évoluer avec l’expérience vers des emplois :

• chef des ventes,
• chef d’équipe,
• manageur de rayon,
• directeur de magasin,
• directeur adjoint de magasin,
• responsable de secteur.

SECTION EUROPÉENNE 

 BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL METIERS DU COMMERCE ET DE LA VENTE // OPTION B - PROSPECTION CLIENTELE ET VALORISATION

Le- la titulaire du baccalauréat professionnel « Métiers du commerce et de la vente » option « Prospection clientèle et valorisation de l’offre commerciale » exerce son activité de prospection à distance ou en face-à-face. Cette activité consiste soit en la qualification de la cible, soit en la prise de rendez-vous, soit en un contact direct avec le prospect sans prise de rendez-vous préalable. Le diplômé concerné est également conduit à valoriser l’offre commerciale au sein d’un lieu physique donné.

OBJECTIF DE LA FORMATION

OBJECTIFS DE LA FORMATION

 Cette formation a pour objectif de former les jeunes aux métiers de la vente et du commerce, de leur transmettre des compétences centrées sur l'animation et la gestion de l'espace commercial.

Le·la titulaire du bac pro doit faire preuve du sens de l'accueil, de qualités d'écoute et de disponibilité.

Après une année de seconde commune à la famille de métiers « Métiers de la Relation Client », l’élève choisit de poursuivre en bac Professionnel « METIERS DU COMMERCE ET DE LA VENTE ».

En terminale choix entre les 2 modules « Insertion Professionnelle » et « Poursuite d’études »

Après le Bac Pro :

•   Vie active

•  Poursuite d’études principalement en BTS 

QUALITÉS REQUISES

Il organise son travail en autonomie. Il fait preuve d’initiative, de dynamisme et de persévérance. Sa mobilité géographique ou fonctionnelle est encouragée

Il doit adopter des comportements et des attitudes conformes à la diversité des contextes relationnels, notamment au niveau des codes vestimentaires et langagiers. Il doit enfin respecter les règles de confidentialité et de déontologie professionnelle.

LES ENSEIGNEMENTS

Domaine général :

 Français, Histoire-Géographie, Mathématiques,

Anglais, Espagnol, Education Artistique, Education physique.

 Domaine professionnel :

 Conseiller et vendre : assurer la veille commerciale, réaliser les ventes dans un cadre omnicanal ...

Suivre les ventes : suivre les commandes, mettre en œuvre les services associés, traiter les réclamations, s’assurer de la satisfaction du client …

Fidéliser la clientèle et développer la relation client

OPTION B : Animer et gérer l’espace commercial (gérer les achats, organiser l’offre commerciale, mettre en place une animation commerciale et suivre les ventes).

Conseiller et vendre : assurer la veille commerciale, réaliser les ventes dans un cadre omnicanal ...

Suivre les ventes : suivre les commandes, mettre en œuvre les services associés, traiter les réclamations, s’assurer de la satisfaction du client …

Fidéliser la clientèle et développer la relation client.

Informatique, économie-droit.

22 semaines de formation en entreprise sur les 3 années.

LES METIERS QUI SONT ACCESSIBLES

Les appellations les plus courantes des emplois relevant du champ professionnel sont :

• vendeur-conseil,

• conseiller de vente,

• conseiller commercial,

• assistant commercial,

• télé-conseiller,

• assistant administration des ventes,

• chargé de clientèle

• conseiller relation client à distance,

• conseiller en vente directe,

• vendeur à domicile indépendant, commercial,

• représentant commercial.

 
Le titulaire peut évoluer avec l’expérience vers des emplois :

• chargé de prospection, avec l’encadrement d’équipes de prospecteurs,

• délégué commercial, avec la responsabilité d’un secteur, d’un produit ou d’un service,

• technico-commercial, avec la vente de produits et de services à forte technicité,

chef des ventes ou responsable de secteur.

SECTION EUROPÉENNE 

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Mots-clés: Bac pro, MRCU, ARCU, Accueil, Commerce, BEP

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